He sido cliente de Digital Plus desde hace muchos años, incluso desde que en su origen era tan solo Canal Plus con la llavecita y todo, mientras un grupo de rap comercial fraseaba con excitación aquello de: “¡solo por veinte duros al día!”. Llegado el momento me pasé a Canal Satélite Digital (descartando la opción de Vía Digital) para empezar a disfrutar de verdad de la variedad de canales y contenidos. De nuevo llegó otro cambio cuando se integraron las dos compañías coexistentes de televisión por satélite, dando lugar a lo que hoy conocemos como Digital Plus.
Varias mudanzas supusieron, unas veces un nuevo contrato, otras una pausa sin tele hasta contratarlo de nuevo, o incluso trasladar el equipo a otro domicilio.
Nunca he pirateado la señal, ni he usado las famosas tarjetas que te permitían disfrutar del paquete completo de canales, incluyendo películas y eventos de taquilla, con solo pagar el paquete básico; ocasiones y ofertas no me faltaron, pero siempre consideré que lo que pagaba a cambio de lo que recibía era algo justo. Quizás siempre quise sentirme honrado y limpio al estilo de mi querido abuelo, pero quizás también fui un tonto, no lo sé.
El caso es que llegando al corriente año de 2010, disfrutaba extasiado de las maravillas del decodificador digital de calidad HD con disco duro y sistema PVR, conocido como i-Plus. La calidad de imagen de las películas, conciertos, series y deportes emitidos en HD, cuando tienes este aparato conectado a una buena pantalla full-HD por medio de un cable HDMI es increíble. La posibilidad de programar grabaciones en el disco duro, la de hacerlo para los episodios de las series que sigues sin importar el horario en que se emitan, incluso poder detener la imagen en directo, rebovinar, etc, se convierte en algo imprescindible a partir de entonces.
Pero entonces, por primera vez desde hace muchos años tuve un problema que no arreglaron de inmediato, mi decodificador borró de pronto todo lo que se le antojó de cuanto teníamos conservado, sin tener la necesidad de liberar espacio en disco, y sin respetar algunas de las grabaciones protegidas. También comenzó a no grabar algunas de sus programaciones, o a grabar únicamente unos minutos y dar la tarea por terminada. Así mismo muchas de las grabaciones que sí que hacía, a la hora de reproducirlas se quedaba atascado en negro mientras seguía el sonido en marcha, o se descompasaban imagen y sonido. La navegación por los menús se convirtió en una odisea de atascos, inoperancias, lentitud, apagar y encender el aparato continuamente, etc.
A la hora de contactar con el servicio de atención al cliente, y tras encontrar una alternativa a la línea 901 de turno, nunca me contestaba una persona, y siempre acababan colgándome el teléfono tras varios minutos de musiquilla para idiotas. Entonces probé a pedir en el menú del comienzo de la llamada la baja del servicio y, ¡magia! siempre me contestaban a la primera. Incluso una vez, uno de los tele operadores me preguntó: ¿no había solicitado usted una baja o algo así? a lo que le contesté explicando mi estrategia, y a lo que a su vez el afirmó que eso no era así, que las llamadas las contestaban indistintamente, (cosa que no es cierta y que volví a comprobar más adelante. Esta técnica funciona).
Bueno, pues una vez contactado tras varias llamadas y traspasos de las mismas entre operadores a los que te toca explicarles lo mismo una y otra vez,me pasaron con el departamento técnico oportuno que me tuvo haciendo su trabajo en forma de testeos y comprobaciones durante largo rato para acabar obteniendo como respuesta un: “pues será que no va”, me ofrecen la siguiente solución: en unos días se pasarán por casa para llevarse el aparato y diagnosticarlo, cosa que les llevará un tiempo considerable pero no especificado, entre tanto me ofrecen uno de sustitución que no será i-Plus. Yo me niego a aceptar dicha solución puesto que estoy pagando un servicio de alta calidad a un alto precio, entonces me dicen que si quiero ese decodificador como sustitutivo me tendré que esperar unos dos meses, puesto que solo tienen 2 disponibles y tienen muchos avisos (cosa que me preocupa más). No me queda otra opción que aceptar esta solución, y 1 mes y medio después se llevan mi PVR y me dejan otro de sustitución que funciona aún peor que el mío, llegando incluso a dejar de encenderse tras un par de semanas de deficiente funcionamiento.
Vuelta a la pelea con los tele operadores para explicar hasta la saciedad la retahila de problemas. Tras hablar con varios, uno se compromete a ocuparse personalmente del caso, me informa que el aparato primero no está aún diagnosticado y que tras ver todos los hechos narrados y anotados en mi ficha me va a ofrecer uno nuevo para cambiarlo, y que hará lo posible para que sea el de 500G en lugar del de 160 que yo adquirí en su momento, pero que no me lo puede asegurar ya que no depende de él. Le recuerdo que estoy sin poder ver la tv y que no pienso pagar ninguna cantidad mientras esto sea así.
Tras una semana llega a casa el nuevo aparato, que no es el de 500G, y se llevan el de sustitución. Me devuelven el dinero correspondiente a los días sin acceso y todo vuelve a la normalidad del primer i-Plus, o sea, a funcionar igual de mal.
Un día al llegar a casa a la hora de comer, no se ve el Digital plus ni la Tdt, estamos a principios del verano, concretamente el día que España debuta en el mundial de fútbol; logro hacer que funcione la Tdt por mi cuenta, y me veo castigado a sufrir el partido narrado por el inaguantable J J Santos, cuando estoy pagando para verlo al estilo Plus y en HD. Esto no tiene vuelta atrás.
Vuelvo a llamar al call center de Digital plus y les lanzo un ultimátum, o me lo arreglan hoy mismo, o me doy de baja; es viernes a medio día. Por la tarde llega el técnico y no lo puede arreglar. El lunes vuelvo a llamar para darme de baja, incluso les reprocho que me están obligando a darme de baja en contra de lo que yo realmente querría, que no es más que obtener el servicio por el que se está pagando.
Me dan de baja. Cualquiera pensaría que aquí acaba todo, pues no, a finales del mes de agosto, mientras paseo placenteramente por la ciudad en una tarde agradable suena mi móvil, es un número que no conozco, contesto y me llama una máquina de Digital Plus para ponerme en espera, estoy a punto de colgar indignado, pero decido esperar para contarle mi indignación al pobre empleado de turno que seguro que me va a preguntar, una vez más, los motivos de mi baja. Aunque suene increíble es totalmente cierto, tras 37 minutos escuchando la inefable musiquilla para tontos (así me sentí de nuevo), la comunicación se cortó, sin más.
Un mes después se volvió a repetir la secuencia de la llamada, pero esta vez alguien hablaba al otro lado de la línea. Y no era para convencerme de nada, era para hacer un seguimiento de una de las incidencias técnicas, y saber si el problema estaba solucionado y disfrutaba del servicio en condiciones. La carcajada fue inevitable, y logré controlar mi indignación para explicar al pobre currante lo vergonzoso del hecho. Lo escuchó con calma, me dijo que tenía razones de sobra, y me pidió perdón en nombre de la empresa, cosa que no era su obligación.
Digital Plus nunca se ha preocupado por un buen cliente durante todo el largo proceso en el que seguían cobrando la abultada cuota, nunca recibí una disculpa oficial de la empresa, ( solo por parte del operador de turno, y como parte de su guión), nunca una explicación, nunca una satisfacción, ni siquiera intentar contentarme de ninguna manera.
Siempre se dice que cuando estás contento con algo que funciona bien no lo dices, pero en cuanto lo hace mal se lo cuentas a todo el mundo; en este caso no es cierto, siempre alabé la calidad del producto a todo el que me quiso escuchar, pero es que llegaron a un punto en el que parece que querían perderme como cliente. Y ya se sabe que es mas difícil y costoso conseguir un nuevo cliente que fidelizar uno existente.
Parece ser que como resultado de la fusión entre Tele5 y Cuatro, la inefable Telefónica entró en el accionariado de la matriz de Digital Plus, y como consecuencia, el sistema de atención telefónica se vio afectado por el cambio. Ya sabemos eso que Martes y 13 hicieron popular: “Telefónica, siempre jodiendo”. Pero eso es harina de otro costal.
Hay muchos más ejemplos en Internet de casos de descontento con la plataforma de Prisa, como el que aparece referenciado en el blog “la chica de la tele” en febrero de 2010 y que se puede consultar aquí.
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